Kunde

Kanzlei mit 15 Mitarbeiter*innen

Anliegen & Fragestellung

Die beiden geschäftsführenden Juristen erläutern, dass ihre 15 Mitarbeiter*innen häufiger von Kund*innen von „oben herab“ behandelt werden und sie sich mit einer angemessenen Kommunikation schwer tun. Sie würden gerne initiieren, dass die Mitarbeiter*innen zum einen lernen, sich besser abzugrenzen und zum anderen besser mit der Belastung zurechtkommen.

Grobanalyse & Vorschlag

Nach einer kurzen Analyse wurde speziell für die Kanzlei ein Kleingruppentraining konzipiert. In diesem lernen die Mitarbeiter*innen eine wirkungsvolle Abgrenzung (z.B. Abgrenzung an den Anfang des Satzes, nur kurz erläutern, nicht entschuldigen oder rechtfertigen) und eine zur Situation passende Körpersprache. Zudem eine kleine „mentale Einstimmung“, um sich gut auf schwierige Situationen einzustimmen. Flankiert von einigen Entspannungstechniken.

Ergebnisse

Das Trainingsprogramm wurde drei Mal hintereinander in Gruppen mit je fünf Mitarbeiter*innen durchgeführt. So konnten alle Mitarbeiter*innen teilnehmen, ohne dass der Bürobetrieb zu stark belastet wurde.  Die Teilnehmer*innen lernten Grundzüge der Kommunikation und der Abgrenzung – wirkungsvoll und serviceorientiert gegenüber den Kund*innen. Sie sind nun in der Lage, unangemessene Forderungen (z.B. nach einer bevorzugten Terminvergabe) höflich aber bestimmt im Sinne der Organisation zu regeln – ohne die Kund*innen zu brüskieren. Weiterhin haben sie sich zu entspannen gelernt und Wege gefunden, aufkommenden Ärger besser zu verarbeiten.

Die Evaluation der Ergebnisse wird durch einen kleinen Fragebogen erhoben.

viel Theorie für die Praxis

Um den unterschiedlichen Anforderungen und Fragestellungen gerecht zu werden, bieten wir Ihnen vielfältige Trainings an: