Kommunikation und Abgrenzung im Fokus
In der Welt der Juristen steht nicht nur das juristische Fachwissen im Vordergrund, sondern auch die Kunst der Kommunikation und der professionellen Abgrenzung. Dieser Blogartikel wirft einen Blick auf eine Anwaltskanzlei mit 15 Mitarbeiter*innen, die sich mit der Herausforderung konfrontiert sah, unangemessene Behandlung durch Kund*innen zu bewältigen. Die geschäftsführenden Juristen suchten nach einer Lösung, die nicht nur die Kommunikationsfähigkeiten ihrer Mitarbeiter*innen stärken, sondern auch die Belastung im Berufsalltag reduzieren sollte.
Wer war der Kunde und was war das Anliegen?
Eine Kanzlei mit 15 Mitarbeiter*innen, die häufig von Kund*innen „von oben herab“ behandelt wurden.
Worin bestand die Herausforderung?
Die geschäftsführenden Juristen erklärten, dass ihre Mitarbeiter*innen Schwierigkeiten hatten, angemessen zu kommunizieren und sich gegenüber respektlosen Kund*innen abzugrenzen. Das Ziel war, die Mitarbeiter*innen zu befähigen, sich besser abzugrenzen und den Belastungen im Berufsalltag effektiver zu begegnen.
Welche Vorgehensweise schlugen wir vor?
Nach einer kurzen Analyse wurde speziell für die Kanzlei ein Kleingruppentraining konzipiert. In diesem erlernten die Mitarbeiter*innen wirkungsvolle Abgrenzungstechniken, darunter die Platzierung von Abgrenzungen am Anfang des Satzes und die Verwendung einer situationsgerechten Körpersprache. Zusätzlich wurde eine „mentale Einstimmung“ vermittelt, um sich gut auf schwierige Situationen vorzubereiten. Das Training wurde durch einige Entspannungstechniken flankiert.
Die Ergebnisse im Überblick
Das Trainingsprogramm wurde erfolgreich in drei aufeinanderfolgenden Gruppen mit je fünf Mitarbeiter*innen durchgeführt, um den Bürobetrieb nicht zu stark zu belasten. Die Teilnehmer*innen erlangten grundlegende Fertigkeiten in effektiver Kommunikation und Abgrenzung, insbesondere im Umgang mit anspruchsvollen Kund*innen. Sie können nun unangemessene Forderungen höflich, aber bestimmt im Sinne der Kanzlei regeln, ohne dabei die Kund*innen zu brüskieren. Zudem haben sie Techniken erlernt, um sich zu entspannen und aufkommenden Ärger besser zu verarbeiten.
Die Evaluation der Ergebnisse erfolgte durch einen Fragebogen.
